Успешные телефонные переговоры составная часть преуспевающего бизнеса. Там, где менеджеры обучены правильно и результативно разговаривать по телефону, клиенты довольны, лояльны, и готовы обращаться снова. Распространено мнение, что по телефону умеют говорить все, и это, отчасти, верно. Но разговоры бывают разные. Есть огромное отличие между деловыми телефонными переговорам и общением двух подруг о вчерашнем фильме. С друзьями, коллегами поболтать не прочь многие и хорошо это умеют делать, но почему нужно и важно учиться вести деловые беседы по телефону?
Потому что есть ряд важных особенностей.
 
   1.Телефонные переговоры это строго целенаправленные действия, ведущие к запланированному результату.
   2.Телефон одно из важнейших средств зарабатывания денег (или потери их).
   3.Телефонные переговоры требуют лаконичности и чёткости выражения своих мыслей, что обеспечивается специальной подготовкой, продуманностью возможных сценариев разговора.
   4. Необходимо излагать свои доводы, соображения максимально образно и доходчиво. Как это — можно подробно узнать на тренинге «Эксперт речевого воздействия»
   5. Телефонные переговоры требуют высокого навыка владения голосом и эмоциями, отображаемыми с помощью голоса. Это единственные инструменты воздействия, не считая убедительности содержания речи.
 
Больше узнать о переговорах в целом можно на тренинге «Переговоры без поражений».
 
Так же телефонные переговоры имеют отличия от тех, которые происходят непосредственно с человеком — когда его можно видеть.
 
   1. Во время общения по телефону отсутствует невербальный контакт, нет информации о мимике, жестах, позе, другого человека. До 70-80 % информации передаётся невербально, то есть через зрительный канал восприятия, поэтому остаётся только внимательно слушать и воздействовать голосом, используя интонацию, громкость, тембр, и другие параметры, создавая и передавая нужное эмоциональное состояние. Управлять голосом и своей речью, для достижения высокого результата можно научиться на тренинге «Эриксоновский гипноз»
   2.По телефону невозможно наглядно демонстрировать то, о чём вы говорите, единственное средство усиления, подтверждения ваших доводов это набор эмоций, передаваемых с помощью голоса.
   3.Если звоните вы, то можете застать человека не в лучшем расположении духа. Он может быть расстроен, опечален, в депрессии и т. п. переживаниях. Главное в этом случае уметь услышать и понять эмоциональное состояние собеседника.
   4.В телефонных переговорах легче отказывать, чем в личных. В конечном итоге, собеседник может просто инициировать «разрыв связи», и вместо его согласия вы услышите телефонный гудок.
   5.Вы не видите, но во время телефонного разговора, вашему собеседнику могут мешать, отвлекать посторонние люди. Поэтому, важно «услышать» состояние невнимательности, чтобы отреагировать и быть уверенным, что вас не только слушают, но и слышат.
   6.В телефонном общении больше всего недоразумений, неточностей, неправильного понимание сказанного вследствие, неверной интерпретации услышанного в отсутствии визуального наблюдения за собеседником.
 
Таким образом, любой разговор по телефону на работе это — переговоры, которые имеют свои особенности, знание их, и навыки успешных телефонных переговоров ведут либо к привлечению клиентов, увеличению прибыли, созданию благоприятного имиджа компании, или к потере клиентов, денег, репутации.

Автор: Виталий Пичугин, ведущий тренинг-центра «Синтон». Другие психологические статьи вы также можете почитать на сайтах: http://nlplife.ru/ http://paratnova.ru/
Разместил: Станислав Blotter Разумовский

Постоянная ссылка на статью: