Российский рынок пластиковых банковских карт, возникнув относительно недавно, на волне "зарплатных проектов", демонстрирует впечатляющие темпы роста. По оценкам Центробанка, на 01.07.2005 года было выпущено 42.5 млн. пластиковых карт, что в 1.5 раза больше, чем на середину 2004 года. Сегмент кредитных карт, хотя и относительно невелик – 4.2% на июль 2005 года – однако его темпы роста выше (прирост за год составил 82% при 50% по дебетовым картам). Именно карточное кредитование, по прогнозам экспертов, станет приоритетным направлением для российских банков и вытеснит потребительские кредиты. Число кредитных карт к 2008 году может составить 15–20 млн. единиц, что на порядок выше нынешних 1.8 млн. единиц. В ноябре 2005 года компания "ИМА-консалтинг" провела комплексное исследование рынка банковских кредитных карт Москвы.

Для анализа ситуации были использованы следующие методы сбора информации:

1. Экспертный анализ (10 экспертов) - Банковские служащие (специалисты по пластиковым картам, маркетингу, работе с розничными потребителями), журналисты, аналитики, курирующие банковскую тематику.
2. Desk-research - aнализ рынка кредитных карт на основе информации открытых источников (аналитические обзоры, исследования, статистика).
3. Mystery Shopping - "таинственные покупатели" проверили качество работы front-персонала в 3 отделениях каждого 10 банков Москвы по направлению "кредитные карты" в ходе личных визитов и звонков в телефонные службы банков.
4. Телефонный опрос (500 респондентов) - реальные и потенциальные пользователи кредитных карт. Выборка репрезентирует население Москвы 18–60 лет по полу и возрасту.

В ходе Mystery Shopping качество консультирования при выборе кредитной карты оценивалось по нескольким группам критериев. При личном визите измерялись (1) доступность консультации в операционном зале, (2) качество работы консультантов в зале, (3) качество информационных материалов, а также (4) доступность и удобство банковских услуг в целом. Телефонный звонок в информационную службу банка позволял оценить (5) доступность телефонной консультации и ее (6) качество.

Диаграмма 1. Качество консультирования

Как видно из диаграммы 1, общая оценка эффективности работы банков по продвижению кредитных карт находится в диапазоне от 41% (для Сбербанка) до 68% (для МДМ-банк) из максимально возможных 100%. Среди особенностей российского рынка кредитных карт можно отметить следующие. Во-первых, достаточно незначительный разброс в оценках: для семи из десяти банков различия в эффективности их работы не превышают 8%. То есть, по итогам аудита качества обслуживания можно сделать вывод о том, что большинство банков-участников исследования предлагают новую услугу примерно на одинаковом уровне. В то же время важно отметить наличие неиспользованного потенциала в 30%, что демонстрирует незрелость формирующегося рынка кредитных карт и слабую дифференциацию формата предлагаемых услуг, вследствие невысокой конкуренции в сегменте. Во-вторых, интересно отметить, что даже банки, которые на момент исследования не предлагали своим клиентам классические револьверные кредитные карты (Райффайзенбанк, Уралсиб и Внешторгбанк 24), показывают довольно высокий уровень качества консультирования по данному продукту. Качество консультирования при выборе кредитной карты оценивалось по нескольким группам критериев. В ходе личного визита измерялись (1) доступность консультации в операционном зале, (2) качество работы консультантов в зале, (3) качество информационных материалов, а также (4) доступность и удобство банковских услуг в целом. Телефонный звонок в информационную службу банка позволял оценить (5) доступность телефонной консультации и ее (6) качество.

Поведение потребителей мы выясняли в ходе телефонного опроса.

Диаграмма 2. Структура потребителей банковских карт, в % от общего числа опрошенных

Согласно результатам исследования на данный момент среди жителей Москвы 18–60 лет обладателями кредитной карты являются 18.1% (или 940 тыс. чел.). Чаще всего респонденты отмечали, что банком-эмитентом их кредитной карты являются Альфа-банк, Банк Москвы, МДМ-банк и Ситибанк.

Три четверти кредитных карт относятся к системам Visa и MasterCard. Примерно треть владельцев кредитных карт приобрели их в текущем году и чуть менее половины – за последние 1–2 года.

Диаграмма 3. Структура намерений о приобретении кредитной карты в течение ближайшего года, в % от общего числа опрошенных

Максимальный ожидаемый спрос на кредитные карты, по результатам проведенного исследования, составляет в Москве 8.5% или 440 тыс. единиц. Указали, что уже имеют, как минимум, одну кредитную карту 1.1%, а 7.4% отметили, что кредитной карты на данный момент у них нет. Рассмотрим некоторые характеристики пользователей кредитных карт.

Среди владельцев кредитных карты выше среднего доля мужчин, почти две трети из них относятся к возрастной группе 24–40 лет, столько же имеют высшее образование, более 90% работают. Примерно две трети относят себя к среднему классу, указали, что имеют общесемейный доход 50 000 руб. (при среднем по выборке 36 000 руб.). Около двух третей владельцев кредитных карт имеют также автомобиль, более 80% – домашний компьютер. Около 60% из них обычно покупают продукты в ближайшем супермаркете. Потенциальные потребители кредитных карт отличаются несколько большей долей респондентов в возрасте 24–40 лет (более 70%), владельцев домашнего компьютера (около 90%), но меньше общесемейный доход (в среднем около 27 000 руб.). Среди потенциальных потребителей в два раза ниже, чем среди реальных владельцев кредитных карт, доля респондентов 41–50 лет (15% и 30% соответственно)".