Управление взаимоотношениями с клиентами (Customers Relationship Management - CRM) сейчас является достаточно популярной темой. На рынках, которые становятся все более конкурентными, CRM - это один из наиболее перспективных инструментов развития бизнеса. Но в российской практике применения данной технологии исторически сложилось некоторое недопонимание ключевых моментов реального использования, или, скорее, начала использования CRM-технологий.

С одной стороны, все специалисты в области CRM говорят о том, что основная суть технологии заключается не столько в ее программной реализации, сколько в общей политике компании и ее методах взаимоотношения с клиентами. А именно в маркетинговой, ценовой, ассортиментной политике; в мотивации продавцов, в контроле их работы и т.п. С другой стороны, факты свидетельствуют о том, что когда встает вопрос о внедрении CRM, в первую очередь, речь идет именно о приобретении CRM-программы.
Такая ситуация сложилась из-за того, что большинство руководителей не осознают, что в своем бизнесе они уже используют CRM-технологии! Если бизнес существует и развивается, то взаимоотношения с клиентами уже есть и ими кто-то как-то управляет.

Поэтому, если встает вопрос о "внедрении CRM", это может означать как то, что существующие подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами стали недостаточно эффективными и их надо изменить, так и то, что их надо просто автоматизировать, чтобы уменьшить временные затраты персонала. А иногда - и то и другое. Но, независимо от причины, компании просто начинают искать поставщика CRM-системы. Так уж сложилось, что под "внедрением CRM" понимается, в основном, именно программное решение.

На следующем этапе – этапе выбора программного решения – многое зависит от подхода поставщика к разрабатываемому продукту.

Исторически сложилось так, что большинство поставщиков CRM-решений – это IT-компании, бизнес которых основан именно на разработке программных инструментов и им, по большому счету, все равно, что разрабатывать – бухгалтерские программы, CRM или новые варианты "Тетриса". С бухгалтерией гораздо легче: основной функционал определяется действующим законодательством и многолетней практикой учета. То есть вся постановка задачи для программистов привносится извне, и придумывать что-либо новое не имеет смысла. С CRM-технологиями все не так. Никто никого не ограничивает во взаимодействии с рынком и клиентами. Поэтому есть множество подходов к тому, как привлечь клиента на свою сторону (а именно в этом и есть суть CRM-технологии). Конечно, все эти подходы тоже могут быть классифицированы, объединены и облечены в форму некоторого программного продукта, который транслирует опыт, уже накопленный другими. Но для этого разработчики продукта должны быть не столько программистами, сколько бизнес-консультантами с опытом реализации как IT-решений, так и проектов в области маркетинга и управления.

Если рассматривать историю развития российских CRM-разработок, то все начиналось с простого копирования функционала западных систем, таких как GoldMine (http://www.frontrange.com/micro.aspx?id=3414), Siebel (http://www.oracle.com/siebel/index.html ) и пр. без какой-либо идеологии и технологии их реального применения в бизнесе. Идея простая: если «у них» это работает, то и на нашем рынке будет иметь спрос. Когда выяснилось, что бизнес-логика, заложенная в функционал западных разработок, у нас работает не всегда и не везде, эти разработчики развели руками и сказали: "Ну, как знаете… думайте тогда сами…". Так появились "платформы" и "CRM-конструкторы". Основная их суть заключается в том, что базовый функционал довольно беден, но есть средства разработки, с помощью которых клиент может "сам" доработать все, что ему нужно. Никакой идеологии работы и практики применения в таких системах почти не заложено. Фактически, это просто инструмент, написанный IT-шниками для IT-шников. Дальше пользователь сам определяет свои задачи и способы их решения. Причем, поставщики еще очень удачно продают свои услуги по реализации идей клиента на своем же инструменте. Фактически, клиент получает, как в известной русской сказке, "щи из топора". Поставщик приносит свой "топор", который для решения бизнес-задачи не особенно-то и нужен, а потом клиент сам добавляет и крупу, и мясо и лук и пр. Сам все варит, и при этом еще и "кормит" этого самого поставщика. Но сам "топор" разработчик, по законам жанра, оставляет себе. И уже никуда от него не деться. Со временем будет разработан "более наваристый топор", в который он предложит клиенту добавить своей "крупы" и "капусты". И само собой, не бесплатно. А кашеварить, то есть разрабатывать идеологию взаимоотношений с клиентами и, самое главное, отвечать за все это, придется самому пользователю! Если нет своих "кулинарных талантов", всегда можно привлечь внешних консультантов. Кстати, многие из "солдат", приносящих свой "топор", таких с удовольствием порекомендуют.

В данном подходе есть свои плюсы. Многие компании, которые уже имеют богатый внепрограммный опыт использования CRM-технологий и нуждаются только в их автоматизации, вполне могут использовать такой подход. В этом случае "топор" им нужен только как внешний "катализатор", который должен просто "кашу заварить". Но хорошо "накормить" владельца "топора" придется даже в этом случае! Кстати, если "топор" импортный, то платить придется и за "легированную сталь", и за "топорище из экологически чистых материалов" и за "звездочки на погонах". "Навара" в конечном продукте это не добавит, но заплатить за все это придется.

Сейчас ситуация на российском рынке CRM медленно, но верно меняется к лучшему. IT-разработчики постепенно накапливают "кулинарный" опыт и все чаще предлагают вместе с "топором" свой "сборник рецептов". Например, такие компании, как Terrasoft (http://terrasoft.ua), WinPeak (http://winpeak.ru) и пр. предлагают сами и через дилеров ряд неплохих отраслевых "рецептов". Используя их, сварить "CRM-щи" вы можете и сами. Хотя платить все равно придется и за "топор", и за "рецепт", и за "ингредиенты". По данным из многих источников, а также по признаниям самих разработчиков и результатам их проектов, стоимость такого внедрения, т.е. консалтинга, доработок, настройки и пр., примерно в 3-5 раз выше начальной стоимости самого программного обеспечения по прайс-листу! И это обязательно надо учитывать.

Впрочем, есть и другой класс CRM-систем. Это программные продукты, разработанные компаниями, основной бизнес которых лежит не в области IT, а в области бизнес-консалтинга. В этом случае, разработчики "в теме" реальных бизнес-задач, поэтому их решения сразу заложены в функционал продукта. Фактически, почти все, что IT-разработчики предлагают клиенту "создать" при каждом внедрении, разработчики-консультанты уже закладывают в продукт на основании своего опыта и знаний.
Логика управления взаимоотношениями с клиентами у них идет не от программной реализации, а от опыта решения бизнес-задач. Разработчики таких систем, как правило, - серьезные консалтинговые компании, которые просто транслируют свой опыт в конкретном программном продукте. Здесь все основные ингредиенты решения бизнес-задач уже присутствуют, остается только "посолить по вкусу". Среди российских решений можно привести в пример Sales Expert (http://www.crmpartner.ru/rus/index.htm) и Monitor CRM (www.monitor-crm.ru), разработчики которых довольно известны на рынке маркетинга и управления.

Хотя в таком подходе тоже есть свои минусы. Концепция, заложенная в системе, не всегда может совпадать с видением конкретной компании. Даже если предлагаемая реализация опробована на многих аналогичных предприятиях, всегда может возникнуть желание руководителя "пойти другим путем". Например, добавить к "салу" "шоколад". Кроме того, примерно 5-10% задач могут первоначально оказаться вне действия такой системы. С другой стороны, основные плюсы такого подхода заключаются в том, что, во-первых, приобретая CRM-программу, компания получает весь опыт, накопленный разработчиками в результате не только предыдущих внедрений, но и консалтинговых проектов. Именно поэтому сейчас очень популярны различные семинары, тренинги, привлечения консультантов для модификации бизнеса и пр. Это оправдано, чужой опыт надо использовать! Тем более, когда он уже заложен в программный продукт, который вы приобретаете. Во-вторых, стоимость внедрения такой системы составляет всего 30-50% от стоимости программного обеспечения. Соответственно, весь CRM-проект получается дешевле в несколько раз! 
Автор статьи: Михаил Кадыков,
генеральный директор КГ "Бизнес Навигатор"