Самое неприятное в работе бизнесмена – это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Даже штрафы и предписания налоговой так не расстраивают, как недовольства партнеров. Если клиент прав – еще полбеды – извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями. А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее. Получается парадоксальная ситуация: вроде вы и правы, и в то же время – заявить об этом – потерять клиента!

Рекламация – это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков. Претензия – это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация – устная жалоба, претензия – письменная.

В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации – это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче. Отсутствие рекламаций – это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин.

В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.

Рекламации для клиентов, как игрушка для ребенка – если она на самой верхней полке супермаркета, то ее очень хочется, как только родители ее купят – она становится совершенно неинтересна. Так и с претензиями, если книга жалоб у вас задвинута в самый дальний угол, и вы ее не выдаете ни под каким предлогом, то ждите шквал народного гнева. А если на каждом углу у вас лежат листовки с опросом мнения, если в конце сделки вы присылаете клиенту письмо с благодарностью и вопросами, чем он был недоволен, то, даже, если он и напишет пару жалоб, то вы их примете к сведению и продолжите работать в новом конструктивном ключе. Задача талантливого бизнесмена – зафиксировать как можно большее количество рекламаций «неконфликтного содержания». Бизнесмену нужна следующая реакция клиента: «Шел мимо, написал от нечего делать, может, и примут во внимание мои пожелания…»

Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает напрямую, а секретарю или самому директору. Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена. Не всякий предприниматель может позволить себе не то что менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру.

В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя. В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда. Не откладывайте на потом, не ждите, что «рассосется», что клиент передумает и т.д. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки.

Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены. Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Умение сказать «твердое и обоснованное «нет» успокаивает порой получше всяких компромиссов и извинений.

Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:

• Дать высказаться.
• Уточнить проблему, добившись от клиента конкретного ответа.
• Признать проблему, если таковая случилась по вашей вине.
• Не ищите публично виноватых.
• Принесите извинения, выскажете понимание причиненных неудобств и надежды на дальнейшее сотрудничество.
• Проконтролируйте невозможность повторения недоразумения.

Вроде бы простой алгоритм имеет своей целью выработку общего совместного решения проблемы, а поучаствовав в разрешении вопроса, клиент вряд ли бросит «свое детище» и будет рад отвоеванным позициям!