Почему банки отказываются возвращать украденные с пластиковой карты деньги? Стоит ли в этой ситуации потребителям идти в суд добиваться справедливости и какие у них есть шансы на выигрыш?

Принято считать, что расплачиваться при помощи пластиковых карт гораздо безопаснее, чем наличными. «Даже если карту украдут, мошенники не смогут ею воспользоваться. Ваши деньги останутся в целости и сохранности», — уверяют банкиры. Так бывает далеко не всегда.

История одного преступления

Осенью у Александра К. мошенники украли сумку в кафе, куда он зашел перекусить. Среди вещей в ней находился и кошелек с двумя пластиковыми картами. «На одной было немного денег — пара тысяч рублей, зато вторая — зарплатная. На cчете было около 95 тыс. рублей. Сразу обнаружив пропажу сумки, я позвонил в милицию», — рассказывает он. После приезда патрульного наряда Александра отвезли в местное отделение милиции, где он написал заявление о возбуждении уголовного дела по факту кражи. «У меня не было возможности в это время заблокировать карту, кроме того, я был уверен, что ПИН-кода нет ни в сумке, ни в кошельке», — объясняет он. Позвонить в банк и заблокировать карту удалось лишь в два часа ночи (сама кража произошла около 22 часов. — Прим. D’). Но оказалось, что денег на карточном счете уже нет. Получив выписку из банка, Александр увидел: спустя полчаса c момента обнаружения пропажи в банкомате, расположенном недалеко от кафе, в котором он был, с его «пластика» были сняты все деньги. «Как показала выписка по счету, два раза мошенники набрали неправильный ПИН-код, на третий раз им удалось его ввести верно. После чего в течение 15 минут они ежеминутно снимали по 4–10 тыс. рублей, пока деньги не закончились», — рассказывает пострадавший.
Оправившись от первоначального шока, Александр написал заявление в банк с просьбой возместить урон от кражи в размере понесенных потерь: «Банк не смог обеспечить достаточный уровень безопасности моего счета». Спустя месяц банк прислал по почте ответ: «Все операции, не подтвержденные вами, совершены в банкомате стороннего банка до того момента, как вы информировали банк о краже. Правомерность проведения операций подтверждена вводом правильного ПИН-кода. Банк несет ответственность только за те операции, которые были совершены после сообщения держателя карты о ее потере или краже». Фактически такое заявление можно воспринимать как отказ в возмещении. Насколько же оправданны действия банка и стоит ли оспаривать решение банка в суде?

По словам банкиров, в данной ситуации вина лежит на самом держателе карты. «Скорее всего, вместе с украденной картой находился и ПИН-код. Не исключено, что мошенники могли сначала подсмотреть ПИН, а затем уже украсть карту. Третий вариант редко встречается: некоторые банки позволяют клиентам менять ПИН-код, и те, в свою очередь, меняют его на число, довольно легко подбираемое мошенниками (даты или числа, значимые для держателя карты: например, дата рождения)», — объясняет начальник управления карточного бизнеса Международного московского банка Александр Вишняков. За полчаса или час взломать карту или подобрать ПИН-код невозможно, утверждают банкиры. «Если, конечно, это не специальная группа мошенников, которая целенаправленно охотилась именно за “пластиком” конкретного лица или конкретного банка. Это может быть, но такие группировки охотятся за крупными суммами — когда на карте десятки тысяч долларов», — считает Владимир Тарико, заместитель начальника департамента розничного бизнеса Русского банка развития (РБР). По его мнению, большая часть пострадавших утверждают, что ПИН-кода ни в кошельке, ни в сумке не было, но после долгих разбирательств в 99% случаях оказывалось, что он все же был где-то записан. «Иногда клиенты банка зашифровывают ПИН-код и хранят на листке бумаги рядом с картой. Но часто он такой, что не только мошенник, но и любитель без труда догадается, что за цифры скрываются за шифром», — делится опытом банкир.


Шансов нет?

Оспорить операции, которые были проведены при наборе правильного ПИН-кода, практически невозможно, уверяют эксперты. «Как правило, во всех таких договорах указано, что банк не несет ответственности за операции, совершенные недержателем карты в период с момента пропажи карты до момента ее блокировки», — говорит Кирилл Пугачев, руководитель проектов банка «Сосьете Женераль Восток» (БСЖВ). У клиента в любом случае есть два пути — либо смириться с решением банка, либо подавать в суд. Банк, в свою очередь, смотрит на доказательства и доводы, которые приводит клиент, на статус самого клиента и сумму, которая была украдена. «Если сумма небольшая, к примеру 1000 долларов, то банку легче заплатить. Судебные издержки будут значительно больше. Если доказательная база истца достаточно убедительна, банк, скорее всего, компенсирует клиенту потери. И наконец, в том случае, если клиент важен для банка (VIP-клиент), то банк может также пойти на уступки, чтобы не портить свою репутацию и не терять выгодного клиента», — рассказывает Владимир Тарико.
О минимальных шансах оспорить отказ банка говорят и юристы. «В случае отказа банка возместить убытки, вызванные снятием наличности через банкомат с карточки до уведомления банка о краже или утере карты, теоретически клиент может обратиться в суд с иском к банку с требованием возместить убытки. Но в том случае, если списание денежных средств произошло до уведомления банка о краже карты, банк ответственности не несет, шансы на удовлетворение такого иска клиента равны нулю. В случае кражи карты клиенту целесообразнее обращаться в правоохранительные органы. Если будет доказан состав преступления, то возместить убытки должно лицо, признанное виновным в совершении этого преступления», — советует старший юрист компании «Мегаполис лигал» Елена Турецкова.

Получается, что вина лежит целиком на клиенте? Совсем нет, зачастую именно отношение банков к рискам приводит к потере денег владельцем карты. Одни банки круглосуточно проводят мониторинг операций по «пластику» (в режиме онлайн), другие — лишь раз в сутки (или раз в неделю) просматривают отчеты по операциям. «15 операций в банкомате по одной карте в течение 10–15 минут наверняка заинтересовали бы процессинговый центр, работающий в режиме онлайн. Его сотрудники либо позвонили бы в банк, либо заблокировали бы карту после определенного количества снятий денежных средств», — уверяет начальник управления пластиковых карт Банка проектного финансирования (БПФ) Наталия Терентьева. По ее словам, чтобы снизить число мошеннических операций для карт «чужих» банков, БПФ установил в своих банкоматах временной лимит между операциями. «Одну операцию мошенники смогут провести, но вторую только через час. За это время клиент успеет заблокировать счет после получения SMS-сообщения об операции по карте, которую он не совершал», — рассказывает она.
У каждого банка своя система рисков: одни отслеживают любые подозрительные операции (проходящие, например, за границей), другие — частоту операций (например, позволяя снимать деньги не чаще трех-четырех раз в сутки), третьи ограничивают суммы, которые можно получить через банкомат (дневные лимиты). «Банк может удержать карту или, не блокируя ее, связаться с клиентом и узнать, он ли совершает операции по ней», — отмечает начальник департамента платежных систем Оргрэсбанка Людмила Дерягина.

Заграница нам поможет

Если при краже карты мошенники не имеют доступа к ПИН-коду, это не значит, что ваши деньги в безопасности. Преступники в этом случае идут в магазин и пытаются расплатиться «пластиком» за товар до момента блокировки карты. «Обычно операции совершаются на небольшие суммы, которые, как правило, не требуют удостоверения личности держателя “пластика”. При этом мошенники хорошо разбираются в психологии продавцов — оплачивая покупку с использованием украденной карты, они держатся уверенно, а их внешний вид вполне респектабелен. Продавец, видя такого покупателя, вряд ли заподозрит в нем мошенника», — рассказывает заместитель начальника управления банковских карт Бинбанка Светлана Миколенко. Если операция прошла в торговой сети, то шансов оспорить операцию гораздо больше. Правда, по словам Александра Ульянова, директора юридического департамента СБ банка, налицо должно быть явное или грубое нарушение правил ПС или банка-эквайера со стороны торговой точки: «Например, когда вместо держателя-мужчины карту к оплате предъявляет женщина». Доказательством того, что не вы совершали операцию, будет служить подпись на чеке. Если экспертиза докажет, что подпись не ваша, то банк вернет деньги сам или это можно сделать через суд. Но и здесь все зависит от отношения банка. «Конечно, можно доказать, что в момент совершения транзакции я находился совершенно в другом месте и что этому есть свидетели. Но и здесь у банка свои аргументы: ведь никто не мешает картхолдеру передать карту третьему лицу», — объясняет Владимир Тарико. Если карта у вас на руках, но вы видите, что по ней идут операции, — значит, данные вашей карты попали мошенникам. «Когда человек бронирует номер в гостинице или арендует машину на время отпуска, нередко его просят прислать информацию о карте, в том числе и ксерокопию ее обратной стороны, где дублируется не только номер карты, но и указаны секретные коды. Мошенники могут использовать их, после чего по карте идут операции в предприятиях торговли и сервиса», — объясняет Наталия Терентьева.

Если карта не украдена физически, а лишь скопированы данные с магнитной полосы, то здесь у клиента больше шансов получить возмещение. Особенно если транзакции проходят за границей — доказательством в этом случае будет загранпаспорт, где нет отметок о поездке в другую страну, и свидетельства знакомых и коллег по работе, что вы никуда не выезжали, а также выписка по счету, где указано, где прошла операция. Банк после заявления клиента сам заявляет о несогласии с операцией (ответчиком выступает банк, обслуживающий спорную операцию). По правилам платежных систем деньги клиенту вернут. «Использование украденных данных в России встречается редко — мошенники стараются продать информацию по “пластику” за рубеж», — отмечает Александр Вишняков. Если клиент находится в Москве, а операция проходит здесь же, то банк запрашивает копии чеков, проверяет подписи, смотрит видеозаписи из торговой сети, то есть проводит расследование. Если подтверждается, что операцию совершал не держатель «пластика», а мошенник, то банк возвращает средства.
Банкиры вспоминают и курьезы. «Около 50% случаев от общего числа оспариваемых клиентами операций по карте заканчивается признанием картхолдера в том, что это либо он, либо его родственники совершали операции. Многие держатели просто забывают, что они расплачивались картой в торговых сетях», — рассказывает зампред правления СДМ-банка Владимир Луценко.

Линия защиты

Наличие многочисленных способов, которые преступники применяют для кражи денег с пластиковых карт, не стоит воспринимать как сигнал к отказу от пользования «пластиком». Скорее это повод задуматься о выборе удобной для вас защиты средств.

В случае кражи банкиры советуют незамедлительно звонить в банк и блокировать счет. «Поэтому лучше всего хранить телефон call-центра и номер карты не рядом с “пластиком”. В случае утери или кражи карты вам не придется искать их, а сразу заблокируете счет», — советует Александр Ульянов. Следующий шаг — подключите услугу SMS-уведомления. При совершении операции по карте на телефон клиента будет приходить SMS о месте, сумме проведенной операции и об остатке на счете. Стоимость такой услуги около 1–3 долларов в месяц (у некоторых банков бесплатно). Как только пройдет сообщение об операции, которую не совершали, вы тут же будете об этом знать и сможете заблокировать карту. Один из самых простых способов защиты от мошенничества — ввести лимит на предельную сумму операций в течение дня либо по количеству операций по счету в течение дня. «Если клиенту вдруг необходима сумма большая, нежели введенный лимит снятия, то банк может по просьбе клиента увеличить ее на какой-либо день», — говорит директор юридического департамента Юниаструм банка Станислав Сушко. Больше установленного лимита мошенники снять с вашей карты не смогут. Правда, это не всегда удобно — ведь держателю «пластика» может понадобиться большая сумма или все деньги со счета. В этом случае стоит обратить внимание на лишь набирающую популярность услугу — страхование карточных рисков. Многие банки страхуют такие из них: снятие мошенниками денег клиента в промежутке между кражей и блокировкой карты, ограбление клиента в момент снятия денег в банкомате и т. д. Такую услугу предлагает Ситибанк, Райффайзенбанк, «Петрокоммерц», «Сосьете Женераль Восток» и другие банки. Как правило, страховое покрытие не превышает 5–6 тыс. долларов, а у некоторых игроков и того меньше. Впрочем, стоимость такой страховки невелика: при покрытии 75 тыс. рублей клиент платит премию в размере 720 рублей (Ситибанк). «Мы страхуем риски, возникающие по мошенническим операциям, например в случае кражи “пластика”. Даже если клиент не успеет заблокировать карту, банк предоставляет все документы в СК, и страховщик решает, выплачивать возмещение или нет. Продукт работает первый год, и пока наши клиенты за страховку ничего не платят, это делает банк», — заявили в БПФ. «Мы собираемся предложить клиентам страховку на случай, когда держатель карты не успевает заблокировать счет. Причем для обладателей карт Gold и Platinum такая услуга будет бесплатна. В зависимости от статуса карты будет различаться и размер страховой выплаты», — заявила D’ Людмила Дерягина из Оргрэсбанка. Впрочем, некоторые игроки уверяют, что большого спроса на эту услугу не наблюдается. «Уговорить клиента заплатить дополнительные деньги за страховку очень сложно. Большинство держателей считают это бессмысленным», — отмечает Владимир Луценко.  
Автор статьи: Александр Потапов