Как правило, в работе с проблемной задолженностью банки сочетают использование собственной службы и стороннего коллектора. «БО» обратился в банки, чтобы выяснить, каким образом они выстраивают отношения с внешними агентствами и на каком этапе просрочки передают проблемные активы.

Николай Алексеев, заместитель начальника департамента корпоративного бизнеса Пробизнесбанка:

— Использование услуг стороннего коллекторского агентства дает существенное преимущество в розничном направлении бизнеса и позволяет отказаться от содержания собственного штата коллекторов на постоянной основе. Собственная служба хорошо подходит для сосредоточения усилий на работе с корпоративными клиентами и концентрированными проблемными активами.

В нашем банке коллекторская служба работает как с корпоративным сектором, так и с розничными клиентами. Собственную коллекторскую службу, думаю, эффективно создавать в том случае, если банк считает, что «внешние» коллекторы не смогут дать такое качество услуг, как собственная служба работы с проблемными активами.

Принимая решение о том, на каком этапе просрочки передавать кредит коллекторскому агентству, мы придерживаемся двух принципов. В потребительском кредитовании проблемная задолженность передается в коллекторское агентство при достижении определенного уровня просрочки. В корпоративном секторе решение принимается не на основании длительности просрочки, а на основании оценки перспективности отношений с клиентом.

Процент успешного взыскания по розничному сектору собственной службой и сторонним коллектором примерно одинаков. В корпортативном блоке размер успешно взысканных средств составляет 60–70% от суммы кредита.

В корпоративном секторе каждый проблемный актив уникален. Именно по этой причине в корпоративном секторе чаще всего не удается выстроить типовую схему взыскания долга. Чтобы добиться значимого результата, приходится применять целый комплекс процедур, мероприятий, действий.

К тому же существует ряд отличий в работе с компаниями малого, среднего и крупного бизнеса. В малом бизнесе, как правило, вернуть долг за счет твердых активов и значимых залогов самого предприятия не удается, так как их просто нет. Поэтому collection строится на работе с физическими лицами-поручителями по данному кредиту и их имуществом.

В среднем и крупном бизнесе часто приходится сталкиваться с грамотной юридической защитой и даже противодействием со стороны заемщика, что приводит к длительным разбирательствам, из-за чего реализация имущества может оттянуться на неопределенный срок. Но при этом, как правило, должники обладают твердыми активами и значимыми залогами для существенного покрытия долга.

Работа службы по взысканию долгов постоянно совершенствуется. Для того чтобы подстроиться под изменившуюся рыночную ситуацию мы, например, можем увеличить численность сотрудников, задействованных в различных процессах collection, повысить их квалификацию и т. д. Из-за того, что поведение заемщиков и практика судебных органов меняются, приходится пересматривать и наши методы работы в этом направлении. Однако мы всегда стараемся оставаться в рамках правового поля.

Хорошие результаты дает использование так называемого коммерческого возврата, когда при помощи самого заемщика или без него выстраивается новая бизнес-цепочка, приводящая к восстановлению или появлению нового бизнеса заемщика или реализации в добровольном порядке имущества заемщика.

Иногда же положительного результата удается достичь только через прохождение всех процедур судопроизводства и реализации имущества должника.

Преимущества использования банком собственной службы по работе с проблемной задолженностью:

• Обеспечивает индивидуальный подход к корпоративным клиентам с учетом их «ценности» для банка.
• Обладает большими правами в работе с должниками, так как действует в рамках банковского законодательства.
• Учитывает, как результат взыскания скажется на показателях банка.
• Может реструктурировать задолженность.
• Отстаивает интересы банка в суде и реализует имущество.
• Отслеживает историю заемщика в режиме on-line.
• Позволяет оптимизировать затраты.
• Поддерживает лояльное отношение банка к клиенту и клиента к банку.

Альберт Фахрутдинов, заместитель директора департамента розничного бизнеса Русь-Банка:

— Собственная коллекторская служба в банке необходима, когда банк стабильно присутствует на кредитном рынке и количество кредитов, выходящих на просрочку, в конкретном регионе является стабильным. Денежный поток от возврата проблемных активов должен окупать наличие выделенных сотрудников. Естественно, собственная коллекторская служба необходима для работы с крупными кредитами.

Собственная коллекторская служба, безусловно, более подконтрольна банку, однако она должна выступать как подрядчик выполнения работ по возврату долгов.

В случае меньшей эффективности возврата актив необходимо передавать коллекторским агентствам. Их присутствие на рынке создает здоровую конкуренцию и рыночными методами определяет, необходимо ли в каждом конкретном случае содержание собственных коллекторов. У специализированных коллекторских агентств зачастую более серьезная автоматизация, подготовка и обучение сотрудников, больший штат.

Однако в ряде случаев эффективность коллекторских агентств явно уступает эффективности собственных коллекторских служб банка в связи с тем, что лучше больше и быстрее отработать «легкие» случаи, чем заниматься действительно серьезными случаями.

Передача проблемной задолженности обуславливается особенностями не только продукта, но и конкретной ситуации. Если заемщик просто потерял работу и проблему можно решить путем реструктуризации или путем мирного диалога, то смысла передавать данный актив коллекторским агентствам может не возникнуть. С другой стороны, по ряду кредитов необходимо подключение всех возможных способов возврата уже после 30 дней просрочки.

В основном коллекторские агентства привлекаются по агентским договорам. Данный способ наиболее демократичен — получаешь столько, сколько заработал.

Цессия — это крайний способ борьбы с проблемными активами. Осуществление цессии, по сути, заключается в том, что банк оценивает дальнейшие усилия по возврату проблемных активов, соизмеряет данные усилия со сроками и потенциальной суммой возврата и определяет приемлемую для него цену реализации. Таким образом, банк исключает дальнейшие трудозатраты по взысканию актива.

Олег Ефимов, заместитель председателя правления банка «Агропромкредит»:

— Собственная коллекторская служба в банке «Агропромкредит» работает уже почти два года. Создание собственной службы целесообразно в случае, когда затраты на услуги внешней коллекторской компании превышают затраты на собственную службу. С другой стороны, как правило, наиболее эффективным является сочетание работы собственной службы и стороннего коллектора с учетом их синергетического эффекта, основанного на взаимном дополнении методов работы.

Собственная коллекторская служба имеет ряд преимуществ. Во-первых, при работе с проблемными заемщиками специальное подразделение банка обладает большим объемом правовых оснований, предусмотренных в рамках российского законодательства. Дело в том, что банковская служба действует в рамках банковского законодательства, регулирующего общение и взаимоотношения кредитной организации с клиентами.

Таким образом, банковской службе проще напрямую реструктурировать задолженность клиента, действовать в случае реализации имущества должника или в случае защиты интересов банка в суде, так как некоторые нюансы в работе банк не может передать «на сторону». Не секрет, что коллекторы в плане регулирующего законодательства находятся в довольно «слабом» положении.

Кроме того, банковская служба так или иначе отвечает за риски банка в рамках розничного кредитования, а коллектор не отвечает за риски банка в рамках процедуры взыскания. Для коллекторского агентства главное — взыскать денежные средства без оглядки на учетную политику банка-партнера. А служба банка в своей работе должна учитывать, как результат взыскания скажется на показателях деятельности банка.

Во-вторых, преимуществом банковской службы является возможность осуществления полного контроля над работой, при котором сотрудники банка могут видеть историю заемщика, отслеживать и актуализировать информацию о нем и его обстоятельствах. Уровень современных технологий не всегда позволяет передавать стороннему коллектору полную информацию в on-line режиме, потому банк находится в позиции большей осведомленности.

В-третьих, банк может оптимизировать затраты на борьбу с просроченной задолженностью. Если банку дорого оплачивать комиссию стороннего агентства, то он может справиться собственными силами. Если у банка отсутствует собственная коллекторская служба, он становится заложником ситуации и ценообразования на рынке, что особенно некомфортно в условиях кризиса.

В-четвертых, принципиальным является вопрос поддержания уровня лояльности заемщика к банку и лояльности банка к нему. Ведь банк всегда старается сохранить клиента, побудить его остаться «хорошим», вернуть в график платежей. Коллектор, в свою очередь, работает с разными банками, а один и тот же заемщик часто может значиться в базах нескольких банков одновременно. В этой ситуации коллектор должен лишь взыскать деньги, он не обязан следить за уровнем лояльности клиента к каждому конкретному банку.

В то же время у коллекторского агентства также есть ряд преимуществ по сравнению с банком. Во-первых, синергетический эффект, обусловленный тем, что коллектор видит заемщика в разных банках и может отследить его кредитную историю, то есть получить более полную информацию, что позволяет легче работать, например, с неконтактными заемщиками. Во-вторых, коллектор обладает потоковыми, конвейерными технологиями работы и может, в отличие от банка, до бесконечности наращивать службу сотрудников и набирать портфель, так как занимается исключительно этим видом деятельности.

Управление взысканием просроченной задолженности закладывается в систему риск-менеджмента банка, поэтому критерии могут меняться и определяются в зависимости от того, как банк управляет рисками. В целом показатель успешности взыскания долгов зависит от экономической ситуации в регионе и качества управления в коллекторской службе банка. Для определения коэффициента успешного взыскания заложенная экономическая эффективность сопоставляется с экономической ситуацией в конкретном городе, регионе или стране в целом. В зависимости от конъюнктуры рынка меняется понимание, что эффективно, а что не эффективно, соответственно, меняются и коэффициенты успешного взыскания. Подчеркну, что банк «Агропромкредит» крайне внимательно относится к системе риск-менеджмента банка и с помощью различных технологий управления гибко реагирует на изменение внешних и внутренних факторов.

Сейчас наблюдаются две противоположные тенденции в банковской среде: одни банки отзывают портфели из коллекторских агентств, другие, напротив, сокращают собственные службы и отдают просрочку на аутсорсинг.

Преимущества использования банком коллекторского агентства в работе с проблемной задолженностью:

• Отдав коллекторскому агентству розничный портфель, специализированная банковская служба может сосредоточиться на работе с корпоративным сектором и концентрированными проблемными активами.
• Позволяет банку сэкономить на содержании штатных сотрудников.
• Обеспечивает эффект рыночной конкуренции и стимулирует собственные службы банка к повышению качества работы.
• Из-за более высокого уровня автоматизации и большего количества сотрудников способно охватить большое количество должников.
• Сотрудники имеют высокий уровень квалификации.