III.Результаты деятельности организации

1)Объективные результаты бизнеса («восприятие» руководством)

Сокращение производственного цикла и его фаз, эффективность использования рабочего времени (коэффициент использования установленной продолжительности рабочего дня, интегральный коэффициент использования рабочего времени); выработка продукции на 1 работника (рабочего); трудоемкость продукции; качество продукции; издержки производства, прибыль, рентабельность, период оборота капитала, оперативный поток денег, эффективность использование инвестиций; издержки на рабочую силу, доля издержек на рабочую силу в объеме реализации, издержки на 1 сотрудника; объем продаж, расширение (потеря) рынков, приобретение новых и удержание потребителей, рекламации, претензии, уровень брака, возврат продукции, частота обращений в течении гарантийного срока, затраты на исправление брака, награды (премии) за качество.

2)Восприятие (удовлетворенность) потребителей

Общее суждение о продукции, качество предпродажного обслуживания, услуги по доставке, документация, обучение обращению с новой продукцией, качество и надежность купленной продукции, гарантийный срок, качество послепродажной технической поддержки, доступность и отзывчивость персонала в отношении потребителя (жалобы), соблюдение договоров, управление претензиями, рекламациями, быстрота устранения дефектов (удовлетворения претензий), мнение осоотношении потребительской ценности и цены.

3) Восприятие (удовлетворенность) акционеров

Удовлетворенность ростом конкурентоспособности, имиджем организации, мнение о прибыльности, о потенциале роста, отношения с руководством, желание сохранить (увеличить) уровень инвестиций, мнение о политике распределения прибылей.

4) Восприятие (удовлетворенность) персонала

а) прямые показатели

Удовлетворенность перспективами роста и карьеры, работой, рабочим, местом, условиями, безопасностью труда, социально-психологическим климатом (межличностные отношения, наличие стрессов, сотрудничество, ощущение равноправия, справедливости), вовлечением (чувство приверженности к организации, делегирование полномочий, работа командами, ответственность); удовлетворенность оплатой труда, распределением социального пакета (справедливость).

б) косвенные показатели

Абсентеизм, текучесть, нарушения трудовой и технологической дисциплины, претензии руководства, степень участия в группах (командах), наличие конфликтов, трудовых споров, заявлений о переводе, жалоб, участие в социальных инициативах, стаж работы в организации, индивидуальная выработка, выполнение норм труда, др.

5) Восприятие обществом

Соблюдение законодательства, норм, постановлений (в области занятости, оплаты труда, охраны труда и техники безопасности, охраны окружающей среды); воздействие на социальную среду (поддержка образовательных структур, культуры, здравоохранения, спортивных и общественных мероприятий; развитие, местной территории, инфраструктуры, энергосберегающая политика, др.